一、老年友善服務(wù)理念

尊老為德，敬老為善，愛(ài)老為美，助老為樂(lè)

二、老年友善服務(wù)態(tài)度

尊重、溝通、關(guān)愛(ài)、幫助

三、老年友善服務(wù)儀容儀表

整潔、大方、精神飽滿

四、老年友善行為守則

1、四輕：說(shuō)話輕；走路輕；開(kāi)關(guān)門(mén)輕；操作輕。

2、五心：接待老年人要和藹熱心；服務(wù)老年人要認(rèn)真細(xì)心；解釋情況要慎重耐心；對(duì)待老年人要體貼關(guān)心；接受意見(jiàn)要誠(chéng)懇虛心。

3、六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在老年人面前說(shuō)“不”；不準(zhǔn)接受老年人及家屬的饋贈(zèng)；不準(zhǔn)向老年人及家屬提工作之外的任何個(gè)人要求；不準(zhǔn)以“冷硬頂推拖”的態(tài)度對(duì)待老年人；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)；不準(zhǔn)在老年人面前發(fā)脾氣、耍性子。

五、老年友善服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

“八”字基本要求：“請(qǐng)”字開(kāi)口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請(qǐng)”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問(wèn)有“答”聲，提出要求有“回”聲。

六、老年友善服務(wù)行為規(guī)范

1、對(duì)待老年患者應(yīng)主動(dòng)熱情，做到有問(wèn)必答，提倡對(duì)老年患者使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不和老年患者或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，不訓(xùn)斥、不頂撞、不推諉老年患者。

2、對(duì)待老年患者應(yīng)微笑服務(wù)，提升老年患者就醫(yī)體驗(yàn)，微笑在臉上，服務(wù)在心里，主動(dòng)關(guān)愛(ài)、主動(dòng)溝通，主動(dòng)幫助。

3、為前來(lái)就診的軍人軍屬、退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象及時(shí)主動(dòng)講解優(yōu)惠政策，落實(shí)好相應(yīng)便民措施，努力提高其榮譽(yù)感、歸屬感、幸福感。

4、對(duì)就診老年患者應(yīng)做到“老年人優(yōu)先”，及時(shí)給予診治，語(yǔ)言親切，詳細(xì)問(wèn)診，檢查細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按照診療程序操作，杜絕簡(jiǎn)單草率，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制，對(duì)老年患者提出的問(wèn)題要給予耐心細(xì)致的解釋，確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)按規(guī)定程序上報(bào)科室主要負(fù)責(zé)人做好解釋工作。

6、虛心接受老年患者的意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對(duì)老年患者群體制定便民措施，簡(jiǎn)化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足老年患者需求。

7、對(duì)待老年患者要耐心細(xì)致，隨叫隨到，經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重老年患者應(yīng)做到床旁交班。

8、廣泛開(kāi)展“智慧助老”活動(dòng)，主動(dòng)幫助老年患者學(xué)用電子產(chǎn)品，為其提供便利的服務(wù)。