一、老年友善服務理念

尊老為德，敬老為善，愛老為美，助老為樂

二、老年友善服務態(tài)度

尊重、溝通、關愛、幫助

三、老年友善服務儀容儀表

整潔、大方、精神飽滿

四、老年友善行為守則

1、四輕：說話輕；走路輕；開關門輕；操作輕。

2、五心：接待老年人要和藹熱心；服務老年人要認真細心；解釋情況要慎重耐心；對待老年人要體貼關心；接受意見要誠懇虛心。

3、六不準：不準在老年人面前說“不”；不準接受老年人及家屬的饋贈；不準向老年人及家屬提工作之外的任何個人要求；不準以“冷硬頂推拖”的態(tài)度對待老年人；不準使用服務忌語；不準在老年人面前發(fā)脾氣、耍性子。

五、老年友善服務規(guī)范用語

“八”字基本要求：“請”字開口，“領”字當先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。

六、老年友善服務行為規(guī)范

1、對待老年患者應主動熱情，做到有問必答，提倡對老年患者使用文明用語，禁用服務忌語，不和老年患者或家屬發(fā)生爭吵，不訓斥、不頂撞、不推諉老年患者。

2、對待老年患者應微笑服務，提升老年患者就醫(yī)體驗，微笑在臉上，服務在心里，主動關愛、主動溝通，主動幫助。

3、為前來就診的軍人軍屬、退役軍人和其他優(yōu)撫對象及時主動講解優(yōu)惠政策，落實好相應便民措施，努力提高其榮譽感、歸屬感、幸福感。

4、對就診老年患者應做到“老年人優(yōu)先”，及時給予診治，語言親切，詳細問診，檢查細致，科學嚴謹，嚴格按照診療程序操作，杜絕簡單草率，確保服務質(zhì)量。

5、嚴格執(zhí)行首問負責制、首診負責制，對老年患者提出的問題要給予耐心細致的解釋，確實無法解決的問題，應及時按規(guī)定程序上報科室主要負責人做好解釋工作。

6、虛心接受老年患者的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對老年患者群體制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足老年患者需求。

7、對待老年患者要耐心細致，隨叫隨到，經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重老年患者應做到床旁交班。

8、廣泛開展“智慧助老”活動，主動幫助老年患者學用電子產(chǎn)品，為其提供便利的服務。